酒店人尬聊防治手册

尬聊 ， 顾名思义，指尴尬地聊天 。主要表现为：发起的话题或回复让对方无法接话，导致聊天局面瞬间跌破冰点，且不能感知对方的内心变化，仍然保持自我感觉良好。

在酒店工作，经常要接见各种形形色色的陌生人，作为普通人的反应，见到陌生人时，都显得很拘谨，谨慎，不愿意搭话。

但是作为职业的酒店人，我们始终要展示我们的热情好客，训练有素，让所有客人觉得有归属感。

该如何展示热情好客呢？ 除了给客人提供应有的服务之外，聊天就是与客人建立情感联系的有效渠道。

见到陌生的客人最怕的就是突然，气氛变得凝固起来，不知如何打开局面，弄得双方都尴尬至极。

例如，你跟客人同时走进电梯，在这个狭小的空间里，只能尴尬的装模作样的看着没有信号的手机，或者摆弄着自己的手，看着电梯的某个位置。想说，又不知道说什么。

再比如，客人办理入住，你除了埋着头打电脑，做房卡，你还会跟客人聊些什么？遇到再次入住的客人，你表现很平静，面无表情。这些都会让你的客人感觉很尴尬，很无聊。

有些朋友会说，其实我也很想跟客人聊，但是脑子里，不断的在问自己：聊什么，聊什么，聊什么。到底要说些什么才算合适？

今天，就要给大家分享酒店聊天达人的一些聊天小技巧。非常的实用，赶紧学起来吧！

在聊天或者服务流程到三分之一处，夸一下对方

我们在很多地方都会看到，要让我们多夸夸对方。这话没错，但是，如果一见到客人就开始夸，人家会觉得你很不真诚，敷衍了事，反而起到了副作用。

最好的建议就是聊天到三分之一处，夸赞对方 。例如，客人办理入住，你上来就夸客人做的指甲好看，未免让人觉得你不走心。但是到客人签字时，在有三秒的等待期间，你可以问：您的指甲在哪里做的？好好看啊！等对方回应之后，你在夸：真的很好看，跟您的衣服也很配。

这样会让你的夸奖显得特别的真诚。

客人分享时候，我们表现很惊讶

当你在跟别人分享某段传奇经历的时候，他面无表情，你心里怎么想？

是不是瞬间没有心情了？

所以，当别人在聊天时，我们需要鼓励他，激发他分享的愿望，表现出一副很崇拜，膜拜的样子。让他的自尊心，虚荣心得到极大的满足。

把“哦，这很正常啊”，“这有什么呢”“我早就会了”“我以前就听说过的” “我早去过了”换成

“真的吗？还有这回事？”“不会吧”，“我还是第一次听说啊” “太有趣了” “哇，好羡慕你，我很想去，但是都没机会去”。

这样，聊天瞬间变得滋润多了。

遇到再次入住的客人，夸TA的变化

酒店一般都会有很多回头客，遇到这样的客人，你千万不能轻易放过他，因为TA是酒店最宝贵的资产。我们一定要学会跟他们聊天。

不能这样：

“你最近怎么样？”

“挺好的”

“嗯，…”

没了。

这种情况，我们要做的就是夸ta的变化，跟上次入住的时候，不一样的地方。这样你会让客人觉得你一直在关注着ta，给客人感觉ta很特殊。当然，所有的这一切都必须真诚。

例如，她剪了一个短发，“李小姐，你剪短发了啊，我记得你以前都是长发的，差点没认出来。短发也很好看，很适合你，给人感觉很精神，很有活力。”

这样不仅能够快速打开客人的话题，还能有效的让客人归属感倍增，心情肯定很好。

当对方叙述故事的时候，多问问，后来怎么样了

当你询问后来怎么样的时候，会让客人觉得你对他的话题非常感兴趣。而不是别人在滔滔不绝，你的眼神却在到处游荡。

例如，

客人：我上次去英国的时候，去体验了一家米其林餐厅，结果看到了周杰伦。你：后来怎么样了？

客人：我上次在三亚的海边上跟我的女友求婚了。

你：后来怎么样了？

问开放式问题，少问封闭式问题

问封闭式问题，很容易把天给聊死。

例如：你喜欢住酒店吗？

对方说：不喜欢。

然后你就只能&rquo;哦&rquo;了

但是我们可以这样问，你都住过什么酒店？

对方回答说：喜来登，万豪，W酒店，那我们可以按这个话题继续聊。

快速回忆最近他在酒店发生的某件事情

当你在服务某位客人的时候，你不知道该如何打开话题，那么你可以快速回忆起这位客人在酒店的某件值得称赞的事情，并且恰到好处的夸赞他。他会开心开心一个月。

例如，你可以说：黄先生，我刚听我们宴会的同事说，你昨晚在你们年会表演的唱的那首歌，真的太好听了，几乎跟原唱一样，他们都被你的声音迷住了。

你会发现对方难以掩饰内心的喜悦之情。

把你给客人提供的服务，包装成VIP服务

当你客人服务时，你可以多说一句类似于这样的话“张先生，我看您是我们这边常客，我给您免费升级到我们的180度VIP海景房，希望您入住愉快。”

另外，可以把你的服务，变成一种特权。

例如：“张先生，今天的这道菜是我们总厨亲自下厨做的，他一般很少亲自下厨做菜的。” 这回让他感觉自己被特殊接待，限量版的服务。

当然，这一切都是建立在真诚事实的基础上，不然很容易弄巧成拙。

总结

其实真正会聊天的人， 不只是纯粹性的聊天之术，而更多的是关注别人，对别人陈述的内容发生兴趣，当成一次次美好的互动。 最后别人会发现原来跟你聊天是那么的舒服，慢慢的你会成为那位大家都熟知的高情商小哥哥或者小姐姐。

据说会聊天的人最后都升职发财了。

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